Téléphone
2008 - Jobboom Magazine
L'emploi dans les centres d'appels
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2006 - Institut des services axés sur les citoyens
Résultats des groupes de discussion sur le thème : « Répondre à l'appel : améliorer la voie de communication par téléphone pour les Canadiens et Canadiennes »
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2006 - Club Benchmark Triad
Présentation de l'étude de balisage « Gestion par file vs. par compétence »
Résumé de la présentation (48 KB)
Présentation (278 KB)
2006 - Manpower
Let Your Call Center Customer Service Representatives Be A Judge!
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2006 - National Audit Office
Delivering effective services through contact centres
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2006 - Jobboom magazine
L'emploi dans les centres d'appels
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2005 - SQM Group
First call resolution : The Call Center Measure that Matters Most!
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2003 - Health and Safety Executive, Université of Sheffield
Psychosocial factors in call centres : An evaluation of work design and well-being
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