Le plan de consultation de la clientèle

Ce guide pratique présente la stratégie organisationnelle de consultation de la clientèle adoptée par la Commission de la santé et de la sécurité du travail ( CSST) afin de mesurer les attentes et la satisfaction de sa clientèle.

Dans une perspective d’amélioration de la qualité de ses services, la CSST s’est donné comme objectif, dans son Plan stratégique 2010-2014, de mettre en place, en 2010, un plan de consultation de la clientèle visant à cibler les attentes de sa clientèle afin d’ajuster les priorités de l’organisation.

Ce plan de consultation de la clientèle a été élaboré en s’inspirant des meilleures pratiques des organisations jugées les plus performantes en matière de mesure de la satisfaction de la clientèle.

Les objectifs poursuivis par ce plan étaient:

• de permettre à l’organisation d’avoir une vue d’ensemble de ses besoins de consultation; 
• de planifier et prioriser ses activités de consultation; 
• de disposer d’un portrait récurrent de la satisfaction de l’ensemble de sa clientèle (employeurs et travailleurs); 
• de connaître les besoins et les attentes de sa clientèle; 
• de prendre en considération le point de vue de tous les acteurs concernés (parties prenantes) à l’interne et à l’externe; 
• de disposer d’une rétroaction rapide et en continu des attentes et de la satisfaction de la clientèle envers les services obtenus; 
• d’utiliser l’information recueillie pour améliorer la qualité des services; 
•  de s’ajuster étroitement aux besoins de l’organisation.

Trois grands axes ont été retenus comme structure principale du plan de consultation de la clientèle.

Axe 1 : Des consultations permettant de dégager un portrait global

Les consultations faisant partie de cet axe visent à dresser un portrait global de la satisfaction de la clientèle à l’égard des services de la CSST, mais également de connaître les perceptions de la population vis-à-vis l’organisation. Cet axe comprend trois sondages:

• Sondage sur l’importance accordée aux éléments du service à la clientèle: il s’agit d’un sondage trisannuel qui s’adresse à la population québécoise âgée de 18 ans et plus ainsi qu’aux employeurs actifs du Québec. Cette consultation mesure l’importance accordée à 16 éléments ciblés du service à la clientèle.
   Note : L’utilisation de l’Outil québécois de mesure (OQM) est une piste d’amélioration suggérée dans le Rapport sur la mise en œuvre de la Loi sur l’administration publique – Cinq années de gestion axé sur les résultats au gouvernement du Québec. 
• Sondage sur le portrait de la satisfaction de la clientèle: ce sondage annuel à large portée vise l’ensemble des clients ayant eu une expérience de service à la CSST. Il évalue les mêmes 16 éléments du service utilisés dans le sondage sur l’importance. Ce sondage intègre la mesure de plusieurs engagements de sa Déclaration de services. 
• Sondage sur la notoriétéde la CSST : il s’agit d’un sondage annuel s’adressant à l’ensemble des citoyens du Québec âgés de 18 ans et plus. Il permet de mesurer la notoriété de la CSST, la connaissance de la population à l'égard des règles de base du régime ainsi que sa perception relativement à ses éléments de mission, à la qualité de ses services, à sa gestion et à son rôle comme assureur public.

Axe 2 : Des consultations répondant aux besoins de l'organisation

Ces consultations mesurent la satisfaction de la clientèle à l’égard de services spécifiques. Ils peuvent prendre la forme d’entrevues individuelles, de groupes de discussion, de sondages, etc. Le questionnaire est élaboré à partir d’un bloc de questions de base qui mesurent la satisfaction à l’égard des éléments généraux du service ainsi que des éléments relatifs à la prestation électronique de services et aux modes de prestation de services. Un deuxième bloc de questions mesure de manière plus approfondie la satisfaction de la clientèle envers le service évalué.

Ces consultations sont planifiées annuellement à partir d’une collecte de besoin réalisée auprès des vice-présidences de l’organisation et du bureau du président (inclut les grands projets corporatifs de l’organisation). Les besoins en consultations sont ensuite priorisés par le comité de direction en tenant compte des besoins stratégiques de l’organisation, des grands projets de changement et de l’amélioration des services.

Axe 3 : Des consultations intégrées, rapides et en continu

Cet axe concerne la mise en place de mécanismes de rétroaction rapide et en continu tels que les sondages en ligne, les groupes de discussion, les entrevues individuelles, les suggestions des employés et l’utilisation des outils du Web 2.0.

L’objectif de ces consultations est de disposer d’une information en temps réel de la satisfaction du client qui vient de recevoir un service afin d’ajuster rapidement tout service, existant ou nouveau, aux besoins exprimés par les clients. Ces consultations s’intègrent à tout besoin d’affaires et aux grands projets corporatifs. Elles permettent de recueillir les commentaires de tous les acteurs concernés à l’interne et à l’externe.

Éléments clés de la mise en place d'un plan de consultation de la clientèle :

• Effectuer le bilan des activités de consultation réalisées au cours des dernières années et en extraire les principaux constats; 
• Établir les orientations du plan de consultation en s’inspirant des meilleures pratiques;
• Arrimer le plan de consultation avec le plan stratégique; 
• Collecter les besoins en consultation conjointement à la démarche de planification annuelle des secteurs; 
• Obtenir l’approbation et le soutien de la haute direction;
• Intégrer le plan de consultation dans les opérations de l’organisation.

Consultations permettant de dégager un portrait global (axe 1)

En 2012, la CSST a réalisé son sondage annuel sur la satisfaction de sa clientèle travailleurs et employeurs à l’égard de 16éléments ciblés de sa prestation de services.

Les résultats obtenus à l’égard des éléments en lien avec les engagements de sa Déclaration de services sont les suivants:

Pour les éléments touchant les communications avec sa clientèle:

• 97,5 % des clients jugent que le personnel de la CSST s’est adressé à eux avec politesse; 
• 92,8 % des clients estiment que la CSST a utilisé un langage clair dans ses communications verbales et écrites; 
• 85,0 % des clients disent avoir été informés par la CSST de façon satisfaisante à propos de leurs droits et responsabilités; 
• 90,8 % des clients ont l’impression que le personnel de la CSST avait les compétences requises pour leur répondre; 
• 92,1 % des clients considèrent avoir reçu les renseignements nécessaires de la part du personnel de la CSST.

Pour les éléments touchant le traitement de la demande:

• 97,5 % des clients jugent que le personnel de la CSST s’est adressé à eux avec politesse; 
• 94,6 % des clients affirment avoir obtenu un service par le moyen de leur choix; 
• 87,6 % des clients disent avoir été informés de façon satisfaisante de l’état d’avancement du traitement de leur demande; 
• 85,2 % des clients estiment que le personnel de la CSST les a soutenus dans leurs démarches.

Consultations répondant aux besoins de l'organisation (axe 2)

En réponse aux besoins exprimés par les secteurs, la CSST a réalisé, en 2012, les consultations suivantes:

• Sondage sur la satisfaction de la clientèle des plaignants; 
• Sondage sur la satisfaction de la clientèle de la Direction de la révision administrative; 
• Sondage sur la satisfaction des travailleurs et des employeurs ayant fait une réclamation par Internet à la suite d’un accident de travail; 
• Groupes de discussion sur les attentes de la clientèle des travailleurs et des employeurs.

Consultations intégrées, rapides et en continu (axe 3)

Ce type de consultation fera l’objet d’un projet pilote en 2013.

Institut des services axés sur les citoyens, Outil de mesures communes,  www.iccs-isac.org/fr/cmt/

Institut des services axés sur les citoyens, Vers la prestation de services centrés sur les citoyens,  www.iccs-isac.org/fr/pubs/TBS_Guide_F.pdf

Secrétariat du Conseil du trésor, Aide-mémoire pour l’élaboration du plan d’amélioration des services aux citoyens,  www.tresor.gouv.qc.ca/fileadmin/PDF/publications/Aide-memoire_pour_l_elaboration_du_plan_d_amelioration_des_services_aux_citoyens_-_2002.pdf

Secrétariat du Conseil du trésor, Outil québécois de mesure,  www.admingouv.qc/fileadmin/pdf/outil_quebecois_mesure_2008.pdf

Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Un cadre stratégique pour l’amélioration de la prestation des services au gouvernement du Canada,  www.tbs-sct.gc.ca/pubs_pol/sipubs/si_as/pfsi01-fra.asp

Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Services de qualité – Guide II – Mesure de la satisfaction des clients,  www.tbs-sct.gc.ca/Pubs_pol/opepubs/TB_O/2QG-fra.asp